Reclamaciones

RECLAMACIONES Y RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS – DOEN

Fecha de última actualización: marzo de 2026



1. NUESTRO COMPROMISO CON EL CLIENTE

En DOEN — PRODUCTOS NATURALES DE ESPAÑA CON DENOMINACIÓN DE ORIGEN, S.L.U. — nos comprometemos a resolver cualquier incidencia o reclamación de nuestros clientes de forma ágil, transparente y justa. Antes de acudir a cualquier organismo externo, te invitamos a contactar directamente con nosotros: en la mayoría de los casos podremos ofrecerte una solución inmediata.



2. CÓMO PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN DIRECTA A DOEN

Si has tenido algún problema con tu pedido, con un producto adquirido en nuestra plataforma o con cualquier otro aspecto de nuestro servicio, puedes dirigirte a nosotros por cualquiera de los siguientes canales:

  • Correo electrónico: info@doen.es (respuesta en un plazo máximo de 48 horas hábiles)

  • Teléfono: 694 903 471 (lunes a viernes de 9:00 a 18:00 h)

  • Correo postal: C/ Antonio Machado, 79 – BJ, 03204 Elche (Alicante), España

Para agilizar la gestión, incluye en tu comunicación:

  • Nombre y apellidos / razón social

  • Número de pedido o referencia de la compra

  • Descripción detallada del problema o incidencia

  • Documentación gráfica o cualquier otra evidencia relevante (fotografías del producto, embalaje, albarán, etc.)

DOEN acusará recibo de tu reclamación y te informará de la solución adoptada en un plazo máximo de 30 días naturales desde su recepción, conforme al Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU).



3. HOJA OFICIAL DE RECLAMACIONES

Conforme a la normativa de la Comunitat Valenciana, DOEN pone a disposición de sus clientes las Hojas Oficiales de Reclamación/Denuncia de la Generalitat Valenciana.

Puedes obtenerla de las siguientes formas:

  • Por correo electrónico a info@doen.es, indicando en el asunto: "Solicitud de hoja de reclamación"

  • Descargándola en el portal de la Conselleria competente en materia de consumo de la Generalitat Valenciana: https://www.gva.es

  • Presencialmente en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) de tu municipio o en las Direcciones Territoriales de Consumo de la Generalitat Valenciana.



4. RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS (RAL) EN ESPAÑA

Si tu reclamación no ha sido resuelta satisfactoriamente por DOEN, o no estás de acuerdo con la solución propuesta, tienes derecho a acudir a los organismos de Resolución Alternativa de Litigios (RAL) acreditados en España, conforme a la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que transpone la Directiva 2013/11/UE.

Estos mecanismos son extrajudiciales, gratuitos o de bajo coste, independientes e imparciales, y no requieren la intervención de abogado ni procurador.

4.1. Sistema Arbitral de Consumo

El principal organismo de resolución alternativa en España es el Sistema Arbitral de Consumo, gestionado por la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (ACSAM) a través de las Juntas Arbitrales de Consumo.

El procedimiento arbitral de consumo es voluntario para DOEN. Estudiaremos cada solicitud recibida y comunicaremos al consumidor nuestra decisión de aceptar o no el sometimiento al procedimiento en el plazo legalmente previsto. En caso de aceptar, el laudo arbitral que se dicte tendrá carácter vinculante para ambas partes.

4.2. Centro Europeo del Consumidor en España (CEC España) — Red ECC-Net

Para reclamaciones transfronterizas dentro de la Unión Europea — ya sea un consumidor residente en otro país de la UE que compre en DOEN, o un consumidor español que tenga un conflicto con un comerciante de otro Estado miembro —, el organismo competente es el Centro Europeo del Consumidor en España, integrado en la red europea ECC-Net (European Consumer Centres Network):

El CEC España ofrece asistencia gratuita, orientación y mediación en conflictos de consumo transfronterizos dentro del Espacio Económico Europeo (UE + Noruega + Islandia).

4.3. Confianza Online

Si DOEN obtiene el sello de Confianza Online, los consumidores podrán acudir también al sistema de mediación de esta asociación para controversias derivadas de la contratación online, la publicidad digital y la protección de datos personales en el entorno digital.



5. NOTA IMPORTANTE SOBRE LA ANTIGUA PLATAFORMA ODR DE LA COMISIÓN EUROPEA

Con anterioridad al 20 de julio de 2025, existía una Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea (ODR) gestionada por la Comisión Europea al amparo del Reglamento (UE) n.º 524/2013.

Dicha plataforma dejó de prestar todos sus servicios el 20 de julio de 2025, tras la entrada en vigor del Reglamento (UE) 2024/3228, que derogó el Reglamento 524/2013 y puso fin a la operatividad de la plataforma ODR centralizada, con el objetivo de modernizar el sistema y orientarlo hacia soluciones nacionales y sectoriales más eficaces.

En consecuencia, a partir de esa fecha, la vía de reclamación extrajudicial — tanto para conflictos nacionales como transfronterizos dentro de la UE — se canaliza a través de los organismos RAL nacionales y de la red ECC-Net descritos en el apartado anterior.

DOEN mantiene esta información actualizada conforme a la normativa vigente en cada momento.



6. ORGANISMOS PÚBLICOS DE SUPERVISIÓN Y CONTROL

Sin perjuicio de los mecanismos de resolución alternativa descritos, el consumidor puede dirigirse también a los siguientes organismos públicos:

Organismo

Ámbito de actuación

Contacto

ACSAM (antes AECOSAN)

Seguridad alimentaria y consumo — nacional

www.consumo.gob.es

Conselleria de Consumo – GVA

Consumo en la Comunitat Valenciana

www.gva.es

OMIC de Elche

Consumo local — municipio de Elche

www.elche.es

AEPD

Protección de datos personales

www.aepd.es

CNMC

Competencia y regulación de mercados

www.cnmc.es

Consejo Regulador DOP/IGP

Incidencias sobre productos con denominación de origen

Según denominación afectada



7. VÍA JUDICIAL

El recurso a los mecanismos de resolución alternativa de litigios es siempre voluntario para el consumidor y no impide ni limita el ejercicio de las acciones judiciales que pudieran corresponderle conforme a la normativa aplicable.

Para controversias en vía judicial, será competente la jurisdicción española. En las relaciones con consumidores serán de aplicación las normas imperativas de protección al consumidor en materia de competencia territorial previstas en el TRLGDCU y en la Ley de Enjuiciamiento Civil.